Defensor del Cliente

A continuación se relacionan los trámites más frecuentes que debe tener en cuenta al momento de presentar una solicitud:

1. ¿Cómo presentar una solicitud?

Si usted considera vulnerados sus derechos puede enviar una solicitud, teniendo en cuenta los siguientes requisitos:

Presentar una carta por escrito a la administración de la propiedad o compañía, para la cual presta sus servicios nuestra compañía, Incluir:

Nombres y apellidos completos

Documento de identidad

Su domicilio (dirección y ciudad)

La descripción del incidente, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.

Presentarla vía web:

Módulo de PQRS.

Presentarla vía línea directa o teléfono celular:

Línea directa. 744 85 13 Móvil. 321 432 8831

2. ¿En qué caso usted puede acudir al Defensor del Cliente?

Cuando crea que la compañía no le ha prestado adecuadamente un servicio o esté incumpliendo una norma legal o alguno de sus reglamentos internos.

3. ¿Cuáles son las quejas que no puede resolver el Defensor del cliente?

Inconformidades que no tienen relación con los servicios que presta Seguridad San Martin.

Las concernientes al vínculo laboral entre Seguridad San Martin y sus empleados.

Las que por su naturaleza deban ser atendidas por autoridades competentes.

4. ¿Qué tiempo se dispone para resolver una queja?

Una vez recibida la solicitud por los medios dispuestos, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la radicación, el Grupo de Servicio al Cliente deberá informar por medio de correo físico o por correo electrónico a la dirección señalada por el ciudadano, el número de radicación y el tratamiento que se le dará a su solicitud, informándole de las actuaciones realizadas.

Si del análisis efectuado a la queja o denuncia se establece que los hechos relacionados son susceptibles para darles solución a través del defensor del cliente, se procederá a dar trámite administrativo.

Las disposiciones de este protocolo no se aplicarán en los procedimientos que por su naturaleza requieran decisiones de aplicación inmediata, para evitar o remediar perturbaciones de seguridad, tranquilidad, salubridad, y riesgo. En ese caso se aplicaran los protocolos establecidos por la compañía para estas contingencias.

5. ¿En qué casos se descarta una queja?

Si el cliente desiste de la queja.

Si no es admitida por su competencia como lo establece el numeral 3 de este instructivo.

Desistimiento. Si dentro de los dos (2) meses siguientes al recibo del oficio en el que se le solicita información adicional, el peticionario no suministra la misma, se entenderá que ha desistido de la solicitud.

Apreciado usuario.

Con el fin de brindarle una mejor orientación al momento de generar una petición, queja, reclamo o sugerencia, nos permitimos definir algunos conceptos de interés, que ayudarán a orientarlo de acuerdo a lo que requiere.

Petición: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

Queja: Manifestación de disgusto e inconformidad por parte del cliente.

Reclamo: Pedido o exigencia del cliente, manifestada de manera formal que crea una contingencia legal y/o pecuniaria a la organización.

Sugerencia: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el Mejoramiento un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la Prestación del servicio

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